中文版 | English
首頁 中盛概況 專注領域 專業人員 律所動態 法理研討 中盛智庫 招聘信息 聯系方式
律所動態 您現在的位置:中盛律師事務所 > 律所動態 > 律所動態
《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第六期)
日期:2020/2/18


本期解讀:

《信托消費者權益保護自律公約》第十七條至第二十條,主要內容為信托消費者公平交易權、依法求償權相關規定。


前期鏈接:

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第一期)

信托消費者權益保護自律公約》解讀(第二期)

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第三期)

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第四期)

《信托消費者權益保護自律公約》解讀(第五期)


第十七條 信托公司不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式,加重信托消費者責任、限制或者排除信托消費者合法權利,或者減輕、免除其損害信托消費者合法權益應當承擔的民事責任。


【條文釋義】

本條是對信托消費者公平交易權的規定。根據《中華人民共和國合同法》第三十九條、第四十條的規定,格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時未與對方協商的條款,提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效。信托公司在銷售、提供信托產品或服務時,大部分都是使用信托公司事先制定好的信托文件,對于普通的信托消費者來說,對這些文件一般沒有協商修改的余地,故在此種情況下,信托公司應當遵守《中華人民共和國合同法》的上述規定。此外,為進一步保護信托消費者合法權益,對于以單方通知、聲明、告示等方式加重信托消費者責任、限制或者排除信托消費者合法權利,或者減輕、免除其損害信托消費者合法權益應當承擔的民事責任的,應當一并禁止。


【關聯條文】

·         《中華人民共和國合同法》

第三十九條 格式合同條款定義及使用人義務

采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時未與對方協商的條款。

第四十條 格式合同條款的無效

格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的,或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效。

第十八條 信托公司應當向信托消費者告知其行使救濟權的途徑,包括向人民法院提起訴訟、向仲裁機構提起仲裁、向信托公司投訴、向協會或中國銀行保險監督管理委員會投訴、申請第三方調解機構調解等合法途徑。


【條文釋義】

本條規定了信托消費者的依法求償權。

目前,信托消費者遇到糾紛大多以向信托公司或者向中國信托業協會、中國銀行保險監督管理委員會投訴的方式表達訴求,且存在重復投訴的情形。雖然在一般情況下,向信托公司進行投訴較為便捷,但對于信托公司難以與消費者達成一致,或中國信托業協會、中國銀行保險監督管理委員會處理結果無法令信托消費者滿意的情形,信托消費者采取重復投訴的方式解決糾紛的效率較低,且僅依賴投訴解決信托糾紛,既不利于信托消費者權益保護,也不利于信托行業健康發展,因此信托公司應當盡可能多的向信托消費者告知其行使救濟權的合法途徑,引導消費者理性、高效地維護自身權益。

信托公司應當在產品銷售過程中,通過在信托文件中寫明、在官方網站、營業場所等向信托消費者公示等方式,明確告知信托消費者行使救濟權的途徑,以便于信托消費者在爭議發生時選擇合適的解決方式。


【關聯條文】

·         《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》

第四條 (二)加強金融消費者權益保護監督管理。金融管理部門要促進審慎監管與行為監管形成合力,依法加強監督檢查,及時查處侵害金融消費者合法權益的行為;創新非現場監管方式,合理運用評估等手段,進一步提高非現場監管有效性;建立健全金融消費者投訴處理機制,有效督辦、處理金融消費者投訴案件;完善風險提示和信息披露機制,加強創新型金融產品風險識別、監測和預警,防范風險擴散,加大對非法金融活動的懲處力度,維護金融市場有序運行。(四)建立金融消費糾紛多元化解決機制。金融管理部門、金融機構要建立和完善金融消費投訴處理機制,暢通投訴受理和處理渠道,建立金融消費糾紛第三方調解、仲裁機制,形成包括自行和解、外部調解、仲裁和訴訟在內的金融消費糾紛多元化解決機制,及時有效解決金融消費爭議。

·         《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》

第十四條 金融機構應當依據金融產品和服務的特性,向金融消費者披露下列重要內容:

(一)金融消費者對該金融產品和服務的權利和義務,訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制;

(二)金融機構對該金融產品和服務的權利、義務及法律責任;

(三)金融消費者應當負擔的費用及違約金,包括金額的確定、支付時點和方式;

(四)金融產品和服務是否受存款保險或者其他相關保障機制的保障;

()因金融產品和服務發生糾紛的處理及投訴途徑;

(六)其他法律法規和監管規定就各類金融產品和服務所要求的應當定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應當說明的事項。

金融機構應當提示金融消費者不得利用金融產品和服務從事違法活動。

第十九條 信托公司應當在官方網站、營業場所等處向信托消費者公示信托公司受理消費者投訴的具體途徑和方式,明確投訴處理時限,建立投訴情況查詢機制,接受信托消費者的監督。


【條文釋義】

相較于訴訟或其他救濟途徑而言,信托公司與信托消費者聯系較為緊密,信托消費者向信托公司進行投訴較為便捷,投訴成本也較低,同時在多數情形中,相較于信托消費者向第三方尋求救濟后由信托公司再行落實的解決方式,信托公司對糾紛直接進行處理的效率明顯更高。綜合上述,向信托公司進行投訴往往成為信托消費者權益受到侵害時尋求救濟的第一選擇,而信托公司加強對投訴處理的管理、提升糾紛處理的效率和質量對于保護信托消費者而言具有重要意義。

為保證信托公司投訴途徑的暢通,信托公司應當向信托消費者公司公示受理消費者投訴的具體途徑和方式,信托公司官方網站和營業場所作為線上、線下最具公開性的官方場所,應當在顯著位置寫明投訴方式。除此之外,信托公司也可以在信托文件、宣傳材料等處標明信托消費者的投訴途徑。

根據《公約》第三十一條的規定,信托公司應當于受理投訴之日起十五個工作日內向信托消費者做出答復,因特殊情況不能在十五個工作日內做出答復的,可適當延期,但最長不得超過三十個工作日。為確保信托公司遵守相關時限要求,信托公司應當同時明確案件的處理時限,并建立投訴情況查詢機制,以保證信托消費者行使對投訴處理工作的監督。


【關聯條文】

·         《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》

第三條 (七)保障金融消費者依法求償權。金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任,在機構內部建立多層級投訴處理機制,完善投訴處理程序,建立投訴辦理情況查詢系統,提高金融消費者投訴處理質量和效率,接受社會監督。

第二十條 信托公司應當建立投訴檔案,完整、準確地記錄投訴受理、處理、回訪的過程及結果。

信托公司應當定期匯總投訴記錄,至少每半年分析引發投訴的原因,并反饋至相關內設部門或分支機構,及時有效整改;對于投訴處理中發現的違規行為,應當依照相關規定追究直接責任人員和管理責任人員的責任。


【條文釋義】

信托消費者的投訴是其對信托公司、相關工作人員以及產品或服務滿意度最直觀的體現,建立健全投訴檔案制度,既有利于化解投訴、維護信托消費者合法權益,也有助于信托公司發現業務運營中存在的問題,建立完善的業務流程,同時也是信托公司遵守《公約》第十九條規定的建立投訴查詢機制的必要條件。建立完善的投訴檔案,有助于信托公司在應對信托消費者查詢投訴情況時進行準確的答復,保證信托公司在規定時限內完成信托消費者投訴的處理工作,及時發現業務流程中出現的問題并查清相應的責任劃分。

信托公司投訴檔案應當包含受理、處理、回訪這三個環節的過程和結果,使投訴檔案形成完整的鏈條。在受理階段,信托公司應當記錄信托消費者的聯系方式、投訴內容、投訴時間,確認信托消費者是自行投訴還是上級轉辦,并將信托消費者提交的相關材料予以保存;在處理階段,信托公司應當記錄調查取證情況、與投訴人的溝通情況、會議紀要、處理結果及依據、責任人員等內容;在回訪階段,應當記錄回訪時間、信托消費者對處理結果的反饋等內容。

為促使信托公司積極發現業務運營中存在的問題,建立完善的業務流程,信托公司應當定期對投訴記錄匯總,至少每半年分析引發投訴的原因,投訴內容是偶發事件還是普遍情況,該投訴是否反映出公司內部制度、操作存在不足,比如多個信托消費者對收益不足或虧損進行投訴的,則需要反思在銷售產品或服務時的風險揭示是否被信托消費者真正理解、信托消費者教育工作是否存在不足、如何改進以減少同類型投訴等,并反饋至相關內設部門或分支機構,要求其及時有效整改。

北京市中盛律師事務所 版權所有
地址:北京市朝陽區建國門外大街8號國際財源中心22層  郵編:100022
聯系電話:+86(10)85288877 傳真:+86(10)85288977
京ICP備2020032440號-1 京公安備11010502025661